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北京的消费者张莉(化名)在一家公司的直播间花费5175.98元，购买两份度假村豪华房2晚套餐。抵达后，张莉询问酒店前台才得知，酒店实际环境、配套设施与直播宣传严重不符——商家宣传3分钟走到海边，其实需要打车约4公里才能到达；直播宣传的“入住即可原价购买茅台酒”，实为在餐厅消费1000元才可以购买，且需要现场喝掉不可带走。因商家在其预约入住后，未提前告知取消规则便直接核销订单，导致她无法退款。多次协商无果后，张莉将销售商家及平台运营方一同诉至北京市海淀区人民法院，要求全额退还房费。

北京市海淀区人民法院审理后认为，仅凭公司所提交的与案涉供应商酒店之间的往来确认函件，不足以证明其向酒店发出的入住确认信息系经张莉授意完成。根据张莉所提交的酒店订单页详情截图可以看出，所谓详情主要是对酒店内部环境的介绍，对酒店周边环境介绍仅有一张夜景图以及有限的文字描述。酒店实地状况，包括周边环境等，确实与案涉订单产品详情页展示的文字描述内容有一定出入。即便预定指令确为张莉所发出，但张莉并未实际办理入住手续，且其主张的影响其消费意愿的理由确有一定合理性。

针对直播间里主播那些极具诱导性的口头描述，能否以“详情页为准”作为抗辩理由？中国人民大学法学院教授王雷表示，网络直播间商业广告和宣传的内容符合要约条件的，构成要约，消费者承诺后，合同成立，依法成立的合同受法律保护，符合合同要约条件的商业广告和宣传产生法律约束力。主播在直播中作出的“3分钟到海边”“入住可原价购买茅台”等具体承诺，即便未载入订单详情页，商家也必须严格履行，不得以“宣传仅供参考、以详情页为准”为由拒绝履约。王雷认为，这一界定的核心目的，就是从法律层面遏制直播间虚假宣传、夸大宣传的乱象，倒逼商家坚守诚信，保障消费者的知情权和公平交易权。

与张莉的遭遇不同，上海消费者张女士的纠纷源于自身疏忽与商家提示义务的失衡。在一次网络购物大促期间，张女士购买了十余个酒店产品，时隔一个月才发现其中一款已显示“交易完成”，且无法退款。酒店认为自己已通过短信履行了通知义务，张女士则表示误以为是通用券，且未接到电话提醒，认为商家有过错。最终在上海市浦东新区消保委协调下，双方互相达成谅解，酒店为张女士向平台申请“特殊退款”通道办理了退款。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

随着越来越多消费者选择直播订酒店，如何规范行业发展受到关注。2025年8月19日正式实施的《在线旅游平台住宿预订服务规范》，为行业划定了“红线”。但化解纠纷、优化环境，仍需消费者、商家、平台协同发力。对此，王雷提出：“网络直播间开展酒店带货业务时，必须以显著方式区分自营与平台内经营者业务，明确告知消费者交易主体，不能仅在用户协议中进行概括性披露，这是保障消费者知情权和选择权的基础。”他结合新规补充道，平台和商家需对房型规格、退改规则等关键信息进行真实、准确、全面展示，“直播间展示内容必须与订单详情页保持一致，对核心规则更要重点提示、明确说明，不能含糊其词、误导消费。”

在消费者维权方式上，王雷建议，下单前要仔细核对产品信息，下单时要及时录屏、截图，保存好直播间宣传内容、订单详情、沟通记录等关键证据。纠纷发生后，消费者应优先与商家、平台协商解决，这是最便捷高效的方式；若协商无果，可以向消费者协会投诉，或向有管辖权的法院提起诉讼，通过法律途径依法维护自身合法权益。同时，他也呼吁消费者理性消费，“要摒弃冲动消费心态，结合自身出行计划按需购买，避免因盲目囤货、行程变更引发不必要的纠纷，理性消费才能从源头减少麻烦。”

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